La direction exploitation réseaux et services (DERS) d’Orange assure toute la production des composants réseaux et services de l'opérateur en France et garantit leur bon fonctionnement 24/24 et 7j/7. Faisant partie de la direction technique d’Orange et comptant 2 500 salariés - aux côtés de la direction ingénierie des réseaux (4 500 salariés), IT (6 000 salariés) et intervention de proximité (24 000 salariés) - la DERS contient en son sein une activité stratégique : la salle de supervision des services.
Et il y a de quoi faire : avec 10 millions de clients haut débit, 1 million à la fibre, et 28 millions dans le mobile pour un trafic IP de 3 terabits/seconde, la salle de supervision des services - fonctionnant de concert avec une salle de supervision technique située à Lyon - a du pain sur la planche. Sa mission : anticiper et résoudre les incidents de services s’élevant à environ un millier par an. Invitée avec d'autres confrères vendredi dernier à visiter pour la première fois cette salle de supervision localisée à Paris dans le XVe, la rédaction du Monde Informatique vous en confie ses principaux secrets.
Vue partielle de la salle de supervision d'Orange dans les locaux de l'opérateur Paris XV. (crédit : Dominique Filippone)
Il faut tout d'abord savoir que les opérations de surveillance des réseaux et services d’Orange (fixes et mobiles) ne sont pas externalisés. Elles sont effectuées depuis la France, dans les locaux de l’entreprise. Et ce, quand bien même s'il existe des directions hors de France permettant de mutualiser les activités techniques. Orange surveille donc le comportement de l’ensemble des services (fixes, mobiles, Internet, TV, téléphonie…) pour veiller à leur bon fonctionnement et ajouter à ce titre un nouveau composant de supervision à chaque nouveau service fourni (chaîne TV, option de messagerie, nouvelle fonction mobile…).
« La prévision de trafic dans la journée est presque une certitude », a fait savoir Stefan Kanis, directeur de l’exploitation réseaux et services d’Orange. « Si on décèle un moindre décroché en termes d’usage, c’est que l’on a un problème à traiter, et pas que les clients consomment moins de services. L’idée est de réagir avant que le client se rende compte d’un incident ou d’une dégradation de qualité du service fourni. »
Des indicateurs de défaillance sont présents sur le mur d’images présent dans la salle de supervision d’Orange : vert (aucune défaillance), orange (défaillance n’impactant pas l’expérience utilisateur) et rouge (défaillance impactant l’expérience utilisateur). Crédit : Dominique Filippone
La course en avant liée à l'arrivée de nouveaux composants de supervision aurait par ailleurs des impacts modestes en termes de budget. Orange mise sur ses efforts de rationalisation pour ne pas faire grimper l’addition : « Nous dépensons 300 millions d’euros par an en équipements de maintenance et 10% des investissements sont sur base récurrente », a précisé Stefan Kanis. Concernant les technologies de supervision utilisées, Orange fait appel à un cocktail d’offres allant de BMC BEM aux sondes Witbe en passant par les robots IP Label auxquels viennent s’ajouter les solutions fournies par les équipementiers (Nokia, Ericsson…) et des développements maison. « Nous allons vérifier la production d’une image et l’absence de freeze sur les écrans », indique Stefan Kanis.
Les opérations de supervision peuvent être également renforcées dans un cadre spécifique : événementiel ou imprévu. « Il faut pouvoir se montrer encore plus vigilant lorsque des événements prévus de longue date surviennent comme Rolland-Garros ou le Tour de France, et faire face à des événements non prévus, comme dans le cadre tragique d’attentats où nous adoptons des règles spécifiques pour privilégier les flux d’appels plutôt que vidéos et donnons priorité au trafic plutôt qu’à la qualité du flux », a expliqué Stefan Kanis.
Pour Stefan Kanis, directeur de l’exploitation réseaux et services d’Orange, l’objectif principal de la supervision est d’identifier les incidents avant qu’ils n'impactent l’expérience utilisateur. (crédit : Dominique Filippone)
La salle de supervision des services d’Orange fonctionne le jour et la nuit et compte 25 cadres ingénieurs, répartis en différents postes : opérateurs de supervision, pilotes de services et gestionnaires de plaintes du support client de niveau 3. La nuit, une équipe de 3-4 personnes travaille en salle de supervision, avec un renfort éventuel en cas de gros problème. Les objectifs quotidiens sont nombreux : qualification, suivi et vérification de la résolution d’incidents, détection avec les robots et sondes d’analyses de trafic de la survenance de problèmes… Concernant le support de niveau 3 assuré dans la salle de supervision, les appels restent peu nombreux mais - en toute logique - complexes sachant que 99% des appels call-center sont réglés en niveaux 1 et 2.
De la simulation au véritable incident
Une simulation d’incident a permis de se rendre compte de la grande automatisation du système de surveillance, avec envoi de SMS par exemple de l’ouverture/fermeture du ticket d’incident sur le portable du manager de service et du travail de résolution d’incident effectué entre l’équipe parisienne de supervision des services et celles installées à Lyon (réseaux), Rennes (entreprise) et Nantes (SI interne). « On travaille avec les plateaux téléphoniques du groupe pour leur donner le maximum d’informations sur les incidents rencontrés en traduisant le problème détecté d’un point de vue ingénierie en expérience utilisateur qui pourrait être rapportée par un vrai client », a expliqué Stefan Kanis. De précieuses informations publiées sur le portail accessible à tous les conseillers clients du groupe.
Lors de notre visite du centre de supervision d’Orange, un incident réel s’est produit avec un problème d’affichage de la chaîne Made in Spain du bouquet Orange TV. Un opérateur l'a alors immédiatement pris en charge en appelant le diffuseur du contenu : « Cela peut provenir de la tête de réseau du partenaire qui nous fournit le contenu », nous a expliqué Stefan Kanis. « Au final, le client se moque de savoir d’où vient la panne, ce n’est pas son problème de savoir si cela vient de chez nous ou pas. Notre objectif, c’est donc de résoudre cela au plus vite avant même qu’il s’en aperçoive. »
Lors de notre visite de la salle de supervision d'Orange, une panne en direct a eu lieu avec l'interruption d'émission de la chaîne Made In Spain (en bas à gauche). Ayant tenté d'interroger l'opérateur en charge de la résolution de cet incident, nous n'avons malheureusement pas pu le déranger pendant son intervention. (crédit : Dominique Filippone)
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